Sprout Social发布了“2021年社交指数报告”，很少有营销人员将客户服务视为他们在社交网站上成为一流品牌的重要因素。

报告调查的美国消费者中有47%认为，如果一个品牌能提供强大的客户服务，那么它在社交媒体上就是一流的。另外，研究发现，6/10的美国企业高管认为他们的公司目前正在使用社交媒体为客户服务；67%的企业计划在未来几年更大程度地使用社交媒体；只有35%的企业认为强大的客户服务可使品牌成为社交网络上的一流品牌。

与消费者相比，营销人员更倾向于认为，如果品牌创造了令人难忘的内容（45% vs. 39%），或讲述了一个引人入胜的故事（37% vs. 28%），那么品牌在社交方面是一流的。

除了这些差异之外，消费者和营销人员在社交媒体上区分品牌的其他方面更加一致。其中包括与受众接触（消费者：46% vs 营销人员：48%）、透明（44% vs. 42%）和个性鲜明（33% vs. 31%）。

消费者在社交网站上关注品牌时会做什么

76%的消费者在社交网站上关注某个品牌时会接触客户服务或支持团队。

对品牌而言，在社交网站上关注某个品牌会导致一系列的品牌忠诚行为，例如购买品牌产品（90%），选择该品牌而不是竞争对手（86%），以及更频繁地购买（85%）。

客户服务是关键，47%的消费者希望品牌能及时回应问题。

实现社交发展目标

至于在社交媒体上发布的内容类型，54%的受访者表示视频是实现社交目标最有价值的内容形式之一。

营销人员也在大量储存图片，53%的受访者认为图片对实现社交网络目标很有价值。