3·15维权日，企业如何通过自查提升顾客满意度？
2021-03-30 10:16:02
- 我们每天都身处各种消费中，新经济下的消费轻松便捷，但也陷阱丛生。
- 消费者在美容机构接受服务发现被套路；游客入住酒店因浴室玻璃爆裂、地面湿滑等原因受到意外伤害；购买房屋遭遇开发商延期交房、捆绑销售车位等；消费者购买商品存在严重质量问题、酒店用餐发现食品中存在异这些异物等等。至今，消费者合法权益的行业“潜规则”依旧存在。
- 经调研工厂了解，仅单独一城市就收到热线及新媒体消费投诉反馈916件，是日常消费投诉量的5倍，涉及餐饮、教育机构、金融投资、生活服务、旅游、消费储值、医疗美容、网络消费等13大类，近百个行业。其中，房产家装类占比35.56% ，汽车服务类占比 20.45% ，生活服务类占比19.97%。
- 在3·15这段时期，多数企业平台势必会对店铺加大排查的力度，那么店铺该应该如何自查自检，才能做到合法合规经营呢？
- 明察暗访，严控服务卫生要求
- 我们以餐饮行业举例。食品安全是315晚会关注的重中之重，也是政府以及公众十分关心的问题，从近几年315晚会曝光的企业名录来看，餐饮行业一直是其关注的重点，各餐饮企业不可存在侥幸心理，应该坚持不懈地保证自身产品和服务质量，防止中枪。利用调研工厂平台的明察暗访功能，不定期对店铺进行抽查暗访，关注服务、卫生和餐品质量等问题。
- 网调问卷，从消费者心理出发
- 再看被投诉最高地房产家装行业。受害的消费者在装修房子时，有的交了预付款，有的交了全款，但都是还没怎么动工，施工队就跑路了。这样的事屡见不鲜，消磨了消费者的耐心与信任，也给遵守行业纪律规则的家装企业带来了影响。
- 为提升企业信誉，与顾客内心的信任和认可，完全可以借助调研工厂平台的网络调研功能，优先一步拟定购房或装修注意事项的问卷，用优质的服务打消消费者内心顾虑。
- 此外，顾客的意见反馈，也就是我们之前一直强调的满意度调研同样很重要，这也是为什么大家在选择衣食住行都会首选看评分的原因。企业可以利用网络调查功能设计问卷，并发布到自己的官媒，回收更多意见反馈，取其精华去其糟粕，及时整改。
- 除了以上排查之外，还要谨防：敲诈勒索。需要特别注意的是，315期间淘宝审查力度加强，某些一肚子坏水的不法分子也会趁机利用这个机会，对卖家们进行漏洞敲诈。他们主要会从以下几个方面投机钻营：
- ① 从客服下手，如发票、吊牌等；
- ② 从广告语下手，如极限用语违禁词等；
- ③ 好评返现，这个最近已有很多卖家被坑了；
- ④ 商标或图片侵权，大家自己要多留心。
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- 【来源：调研工厂】
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