四川首份金融适老化调研问卷出炉
2021-03-24 10:01:12
- 央广网成都3月23日消息（记者 邱栎艺）2021年春节前夕，由四川省银行业协会消费者权益保护委员会牵头，恒丰银行成都分行承办，四川省20余家银行机构一同参与，联合发出了《银行适老化金融服务满意度问卷》，将一份专属于老年人的金融服务愿望清单送进了公众视野。
- 为此，川银协消保委成立了适老化金融服务调研小组，交流互动适老化服务工作经验，就“如何确保调研有效性、老年客户参与度”等事项进行多次研讨，并确定在春节阖家团圆之际，以“问问家里的长辈”为主题广发调研问卷。
- 此次调研持续13天，共计63家银行网点参与，17200名受访者反馈，28万组问卷数据出炉。通过这些数据“画像”，一份“老年版金融服务愿望清单”就此呈现，一条四川银行业探索金融服务适老化的改革路径逐渐清晰。
- 调研数据显示，客户年龄越大，将银行服务态度作为好评依据的愿望更强。同时，对于办理业务过程中的“效率”，“银发一族”同样渴求。
- 自“金融服务适老化”作为一项重要课题提上金融业日程后，各银行业机构纷纷积极求变，以探索多样性“银发”服务不断提升老年群体金融服务满意度。此次调研中，不少老人对银行网点的新增服务给予了积极反馈，如厅堂专人轮值的“长者服务值日生”，老年客户专用“便民服务柜”，为老年客群集中支取养老金特设的绿色通道等。
- 老年客群对“银色柜台”的呼吁，在此次调研中变得愈发清晰。针对“是否有必要开设老年人专用柜台”的调研提问，有68%的受访者认为“有必要”。对于金融服务适老化改造进程中的银行机构来说，“银色柜台”或将作为一种崭新的服务场景，融入更多由老年人自己做主的“银色元素”。
- 在时下动动手指、点点屏幕即可指尖上办理简单业务的“智慧时代”，如何更好地服务老年客户成为当下的全新命题。调研数据显示，即便是老年群体，总体上还是趋于接受现代智能设备的运用。但同时，在“银行哪类型服务最为必要”这一问题中，有60%的受访者选择了“保留传统柜面业务服务”，其中60岁以上的受访者选择该选项占比尤其突出。
- 值得一提的是，谈及“使用智能设备办理业务时最担心的问题”，近七成受访者选择了“看不清或看不懂操作界面”。对此，川银协消保委某成员单位相关负责人表示,“也许这才是老年人在智能设备使用方面的‘心结’。”这也提示银行应对服务设备设施、操作界面等作出适老化改进。
- 一直以来，金融知识普及，是各大银行机构外拓活动的重点之一。此次问卷调查设计了“还希望银行提供哪些服务”的开放式问题，收到的回复颇有“亮点”。在6683个有效数据中，“金融知识”累计出现981次，成为本次调研结果中第一高频词，远高于排名第二的“便民服务”。
- 显然，老年群体对于接收“金融知识”的期盼已远远超过金融机构预期。目前银行机构常用的设立社区街道宣传站、银行员工上门服务以及网点组织主题活动等金融知识宣传形式，获得了超九成以上受访者的认可和青睐。
- 值得关注的是，此次问卷调查中，还涌现出一些类似“超级柜员”“全能银行”等新词。这些科技感十足的词汇，是老年群体对未来金融的“银色”展望。
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- 【来源：央广网】
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