2021年“春节”期间消费者投诉情况分析
2021-03-15 14:38:13
- 2021年“春节”（2月11日-17日）期间，深圳市消费者委员会加强节日值班工作，认真做好受理消费者投诉咨询等工作，切实保护消费者合法权益。据统计，深圳市、区消委会共登记消费者投诉1540宗，与2020年“春节”期间（1月24日-30日）1935宗相比减少20.41%，主要原因为互联网及通信行业服务投诉量及旅游、出行票务、住宿服务、医药卫生用品等涉疫投诉量减少。基本情况如下：
- 一、互联网及通信行业服务投诉量占比近八成。消费者投诉主要集中在互联网及通信行业服务领域，共计1195宗，占总投诉量的77.60%，投诉量同比减少10.22%。反映的问题主要包括账号或支付功能被冻结、未成年人网络游戏消费、账号被盗、宽带网络问题等。其中，未成年人网络游戏消费投诉128宗，占互联网及通信行业服务总投诉量的10.71%，投诉量同比减少8.57%。
- 案例：消费者诉称，其10岁孩子于2月16日凌晨3点左右，在无监护人陪伴的情况下，通过免密支付进行游戏充值，消费者要求商家退还其孩子的充值费用。
- 二、电影行业强势复苏，电影兑换券问题浮现。2021年“春节”期间，共收到观影投诉34宗，占文体旅游服务总投诉量的51.52%，投诉量与去年同期仅1宗相比大幅提升。消费者反映问题主要包括电影兑换券过期无法使用，以及商家销售电影兑换券时涉及虚假宣传等。
- 案例1：消费者诉称，其于2019年年底团购了10张电影兑换券，有效期至2020年12月31日。受疫情影响，电影院2020年上半年停业。根据商家客服此前反馈，消费者购买的电影兑换券可延期半年，然而实际操作时，商家并未予以延期处理。
- 案例2：消费者诉称，其在某商家官方微信公众号看到“春节囤票大作战”活动，后通过商家客服购买电影兑换券，广告海报并未说明春节不可使用及限价片需补差价等情况，在沟通的过程中客服也未进行说明，但在兑换时却被商家告知部分影片需补差价，部分影片春节期间无法兑换。
- 三、网络食品餐饮消费旺，配送不及时影响过节。2021年“春节”期间，共收到网络食品餐饮投诉24宗，占食品和餐饮服务总投诉量的48%，投诉量与去年同期5宗相比大幅提升。涉及商家类型主要包括生鲜电商、社区团购平台、外卖经营者等，主要投诉问题为商家未能及时配送商品，影响消费者节日期间就餐安排。
- 案例：消费者诉称，其通过某生鲜电商APP订购鲜活桂花鱼一条，约定于2月11日（年三十）下午3:45至4:15之间送货，然而11日下午4时左右，商家在未经事先沟通的前提下单方面取消订单，且未提供补救措施。
- 四、共享汽车及租车服务成为春节出行新选择，存在计费、车辆故障等问题。2021年“春节”期间，共收到共享汽车及租车服务投诉12宗，投诉量与去年同期的7宗相比增长71.43%，主要投诉问题包括收费不合理、车辆存在故障等。
- 案例1：消费者诉称，其预订2月13日至2月16日为期3天的租车服务，下单时用车时间显示为3天。2月16日，消费者称，其提前一个多小时还车，实际却被扣除了3.3天的费用（多扣0.3天费用120元），并且被扣除提前还款违约金60元。
- 案例2：消费者诉称，其租用共享汽车回家过年，开到目的地停车后发现车辆故障无法关门，一直无法联系客服，耽误了行程，车辆的使用费也一直在增加。
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- 【来源：深圳市消费者委员会】
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