满意是一种心理状态，是指一个人对一段关系质量的主观评价。它是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。

满意度调查进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术，现在也是上书房信息咨询的核心业务，上书房信息咨询通过科学有效的项目管理与成本控制，为客户提供极具性价比的问卷调查服务，从问卷设计、前期调查、到抽样设计、现场执行，再到质控管理、数据清洗等，让市场调查更快捷、更高效、更经济、更便利、更精准。

测评意义

①掌握满意度现状：帮助企业把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；

②分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。

③找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客；

④研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议

测评方法

1、确定测评方案

确定主要的测评方案，明确测评目的，测评对象，测评方法，测评流程，测评要达到的效果等

2、细化研究目的，思路，对象

根据企业的现状，想要达到的目的，结合调研研究的体系，评估指标，确定测评的对象。

3、实施调查

设计问卷，设定样本量，问卷内容，实施问卷，回收有效样本量，这个一般都是以研究目的，研究对象为核心，根据不同的研究对象，由浅到深的去挖掘顾客的想法，达到调查目的。

4、确定分析模型

一般上书房信息咨询做顾客满意度测评都是采用，ACSI满意度模型，这个是目前国际通用的满意度统计模型。

5、确定测评模型

调查实施完成后，对于回收的有效样本量，进行数据的分析，数据的处理，达到数据的准确性，得到的数据可信，数据能支持研究调查的目的。

6、输出结果

由调研问卷等多种方式得出的调研结果，分不同等级的进行分析计算，最终的数据趋势，数据分布等，最终得出对企业发展，对改进企业产品提出宝贵的建议，增强企业的竞争力。