满意是一种心理状态，是指一个人对一段关系质量的主观评价。它是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。那么应该如何去了解客户的满意度水平呢？根据上书房信息咨询多年的行业经验发现主要有以下四种方法：

1、电话访问

通过电话访问（CATI）进行客户满意度调查问卷工作是最常见的方式，但是采用电话访问形式的满意度调查有时候会让客户感到失去耐心，甚至反感，所以需要像群狼调研一样掌握方法，有原则的去进行电话访问。

2、入户访问

入户访问是指调查员到被调查者的家中或工作单位进行的访问，直接与被调查者面对面接触，然后针对调查问卷逐个问题进行询问，并记录下对方的回答。入户访问的优点是访问质量较高，所获得的信息真实可靠，客观性强。缺点则是入户的拒访率高，接受访问的对象越来越少。

3、问卷拦截

拦截访问是通过在人流量较多的地区拦截被调查者从而寻求访谈机会、收集信息的调查方式。优点是操作简便，成本可控。但有非随机抽样的缺点，且受访者配合度不高。

4、神秘顾客暗访

神秘顾客是指经过严格培训的调查员在规定或指定的时间里扮演成顾客或群众，对政府各部门服务窗口的服务规范、服务质量和业务水平进行实地暗访评估的方式。由于被检查或需要被评定的对象事先无法识别或确认神秘顾客的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

满意度调研是上书房信息咨询核心业务，目前公司常用的满意度调查方法包括：入户访问、网络调查、电话访问等多种形式，通过上书房信息咨询，掌握满意度现状：

①有利于帮助企业把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；

②有利于为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。

③有利于找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客；

④有利于找出服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。