一、准确洞察需求，着力改善消费供给，激发消费活力动力

2020年以来，受到疫情影响，大量的消费需求被抑制或延迟，消费活力和动力不足，各地政府和有关企业经营者纷纷推出了相关的购物节、促消费活动，取得了不错的成效。根据统计，2020年全年的社会消费品零售总额为391981亿元，尽管与2019年相比有所下降，但是也充分表明了消费者旺盛的购买力和消费动力。当前，消费已经成为拉动经济增长的首要动力，呈现平稳增长、市场规模稳步扩大的发展态势，继续扮演“稳定器”和“压舱石”的角色。当然，我们也要看到近年来社会消费品零售总额增速逐渐放缓、国内消费动力不足的现实状况，更深层次反映出的则包含着消费供给与需求不匹配的深刻问题。测评结果表明，消费者对于消费供给的整体满意度持续提升，具体到各细分指标则会发现，消费者对于供给的便利性较为认可，对于供给的丰富性和创新性评价相对较低，这也为改善消费供给指明了具体方向。

着力改善消费供给可以从三个层面介入。首先，改善消费供给的前提是准确把握消费需求，要结合不同消费群体的消费能力、需求特点进行分析和应对，要充分认识和分析消费者的基本需求、发展需求和升级需求，准确把握不同阶段的消费特征和消费趋势。其次，改善消费在当前阶段就是要推动消费提质扩容，在保障供给稳定性的前提下，提升供给丰富性和创新性。一方面要加大力度，通过消费扩容填补数量缺口，引导传统消费供给合理化、新兴消费供给扩大化，为消费者提供更多的选择面和更大的选择空间；另一方面要优化结构，通过深化供给侧改革，引导企业以新技术、新产品、新模式、新业态支撑消费供给创新，不断优化消费供给质量，为市场注入新活力。最后，激发消费活力要切实增加居民收入，降低基础性生活负担，增加消费者可支配收入，通过巩固购买力来激发消费活力，让消费者愿消费、敢消费。

二、坚持目标导向，全面优化消费环境，推进消费提质升级

党的十九届五中全会指出，当前和今后一个时期，我国发展仍然处于重要战略机遇期，但机遇和挑战都有新的发展变化。在国内外多重因素交织影响下，全面促进消费，发挥消费的基础性作用，打造多点支撑的消费增长格局，营造便利安全放心的消费环境成为重要战略。本次测评表明，消费者对于消费环境整体满意度有所提升，对于自主选择权、知情权等评价较高，对于售后保障、价格公道、服务水平、信息真实、交易安全等评价则相对较低。结合优改分析结果来看，属于“消费环境”指标的“服务水平”“信息真实”“交易安全”和属于“消费维权”指标的“消费执法”等细分项重要性较高，但是得分相对较低，应当引起重视。

为此建议：一是建立健全消费产品及服务的标准体系，紧随技术、应用等变化，持续完善高质量的消费品和服务领域质量标准体系，通过推动标准升级促进商品质量及服务水平升级，同时推动政府监管规范化、常态化；二是积极引导消费结构升级，通过加强基础设施建设和消费环境建设，为中高端业态发展奠定基石，培育细分领域市场，支持个性化生产服务，释放服务业消费潜力；三是建立健全信用评价监管体系，多部门广泛参与、联动合作，为督促市场参与者共同优化消费环境提供管理抓手；四是健全消费环境评价监测体系，在消费环境建设工作中强化优势和亮点，摸清难点和堵点，加强结果反馈与改进跟踪机制建设。

三、抓住关键问题，切实强化风险管控，全力保障消费安全

随着互联网信息传播更加发达、新技术新应用不断推广，消费安全已成为消费者最重视的问题之一。近年来，一些消费场所、消费设施等安全事故通过互联网传播进入广大消费者视野，加之新冠肺炎疫情的持续影响，消费场所、消费设施安全的重要性更为凸显。与此同时，线下消费与移动支付等互联网工具已密不可分，消费更加便捷的同时也引发了消费者对于技术算法、资金安全、信息泄露等方面的担忧。本次调查也发现消费者对于交易安全的评价相对较低，近两成消费者遭遇过信息泄露的情况。从不同特征的消费群体来看，女性消费者、较低收入消费者等群体对于交易安全有着更深切的关注。

在疫情防控常态化形势下，建议相关监管部门：一是切实加强消费安全保护制度建设和监管执法机制建设，进一步强化消费环节制度保障措施特别是准入制度设计，重点关注各领域不良营商手法和不公平交易活动，明确安全保护责任与惩戒措施；二是督促经营者强化风险意识和责任意识，排查消费风险隐患漏洞和薄弱环节，自觉创新安全消费保障技术和服务措施，为消费者安全消费提供有力支撑；三是建立和完善安全消费信息共建共享机制，如通过建立健全经营者信用信息公示、个人诚信档案记录、消费者评价信息公示等机制，降低消费过程中的信息不对称程度，让消费者明明白白消费；四是完善消费风险预判与追溯机制，全力保障消费安全，降低消费者的焦虑感，尽量避免消费领域风险问题的外溢和扩大化。

四、补齐维权短板，增强消费维权供给，提振消费信心

根据近几年的测评结果，消费维权一直是消费者满意度评价的弱项，不仅连续四年在三项一级指标中排名最低，且与消费供给、消费环境得分存在显著差距。尤其是对于其中的维权效率和维权结果，消费者评价总体不佳。消费信心反映了消费者对经济前景、收入预期以及消费预期等的主观感受，是预测消费趋向的先行指标。尽管消费不是奔着维权的目的而来，但是维权感知的好坏却会直接影响到消费者未来的消费信心和消费决策。事实上，消费风险问题多发，消费维权难、处理慢、结果不满意也是影响消费信心的突出短板。通过增强消费维权供给，鼓励消费者敢于维权、主动维权、依法维权，从而提高消费信心成为必经之路。

一是进一步建立健全和发挥消费者权益保护工作部门协作机制的效力，推进实施部门间数据共享、协同施策，加强事前事中事后全流程监管，强化对消费者权益的行政保护，避免各自为政甚至相互推诿；二是进一步拓宽维权渠道，纵向覆盖从经营者、行业协会到相关部门、维权机构的多层级渠道，横向提供电话、网络、窗口等多形式渠道，并建立统一的维权情况记录与公示制度，增加消费维权供给特别是农村地区的消费维权供给力量；三是进一步提高维权效率，从加强专业消费维权组织建设，建立纠纷多元化解决机制，完善诉讼、仲裁与调解对接等制度，改进信息化水平等方面不断提高办事效率，强化消费救济和维权托底作用；四是进一步提高消费维权工作的透明度，及时做好信息传递和反馈沟通，增强消费者对维权程序的信任度和维权结果的认可度。

五、注重宣传引导，强化社会责任，让消费更温暖

加强政策宣传，讲好市场故事，是消费市场健康有序发展的重要工作方式。只有经营者具备良好的合规意识和自律意识，消费者具备良好的自我保护意识，才能实现交易信息的有效反馈和供需两端的良好交互，进而形成市场健康发展的良性循环。根据消费者满意度测评结果，消费知识法制宣传、消费警示提示及消费执法一直在各项指标中排名靠后，调查结果也反映出部分消费者自我保护意识相对淡薄，超六成遇到问题的消费者没有采取投诉手段保护自身权益，主要原因包括认为损失较小或投诉没有用，故没必要投诉等等。

为此建议：一是针对市场交易和消费活动中的常见问题、疑难问题、可能的矛盾纠纷等等，提前预判风险，优化政策宣传方案。二是加强消费知识法制宣传，注重对消费市场的积极影响和正面引导，通过更接地气的方式方法、更加通俗易懂的内容表达、更加平和亲切的互动往来，让市场主体能够接收到相关政策内容和宣传信息。三是培育消费领域社会责任感，让经营更诚信，让消费更温暖，一方面要增强经营者的社会责任意识，培养经营者诚信意识和自律意识，引导市场参与者共同维护市场秩序；另一方面要培育消费者的社会责任意识和消费安全意识，强化自我保护意识和维权能力，筑牢安全消费防线，远离消费陷阱和各类风险。

六、擦亮城市名片，面向“十四五”新阶段，谋划消费者满意度提升新思路

面对错综复杂的国际形势和艰巨繁重的国内改革发展稳定任务，2020年5月，中共中央政治局常委会会议首次提出“深化供给侧结构性改革，充分发挥我国超大规模市场优势和内需潜力，构建国内国际双循环相互促进的新发展格局”。此后，新发展格局也列入了“十四五”时期经济社会发展指导思想，即“加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局”。“十四五”规划明确，构建新发展格局，要坚持扩大内需这个战略基点，加快培育完整内需体系，把实施扩大内需战略同深化供给侧结构性改革有机结合起来，以创新驱动、高质量供给引领和创造新需求。

从近年各地工作情况来看，各省市推进放心消费建设均取得不错成效，得到了消费者的普遍认可。值得说明的是，一些城市以当地政府名义制定并统筹推进的消费者满意度提升发展纲要、指导意见等，在消费者满意度测评得分和排名的变化中也有着具体体现。目前，各地正在抓紧制定或陆续出台“十四五”发展规划，面向“十四五”新阶段、新任务、新要求，我们倡议各级政府及有关部门将提升消费者满意度的理念和实践贯穿于城市规划和建设发展的进程中。一是充分把握新消费时代的信息化特点和数据化效力，强化数据要素驱动，基于多源大数据、数据算法与模型等方式，梳理本地消费者的不同意见和诉求，构建多元、立体的消费者画像和城市消费地图，进一步明确消费者满意度提升的路径和方向。二是通过建设性的发展纲要和针对性的服务策略明确城市消费环境建设规划，激发城市消费环境建设能动性，整合汇集各方有效数据和建设性意见，塑造城市内在消费魅力和外部消费吸引力，让安全放心的消费环境成为城市发展的新名片。

来源：消费者协会

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