神秘顾客在物业管理与测评中的应用
2017-11-06 15:25:00
所谓神秘顾客监测，是通过参与观察的方式，以潜在消费者或真实消费者的身份，来对某种顾客服务过程进行体验与反馈的测评方法。20世纪90年代以来，神秘顾客监测法进入了前所未有的快速发展阶段，并被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等窗口服务性行业。
随着行业市场化程度不断提高，物业服务质量的重要性凸显，神秘顾客监测也备受物业服务企业的青睐。物业服务领域引入神秘顾客监测，旨在通过神秘顾客的专业视角对物业管理项目的各项服务内容进行全流程监测，真实反映物业项目在各环节中的表现，协助企业管理层准确发现管理漏洞，寻找服务与企业标准之间的差距，以期提高项目现场服务品质，提升企业品牌形象，增强企业竞争力。
物业神秘顾客监测的特点与流程
物业神秘顾客监测的特点包括：
第一，因监测的隐蔽性和突击性，神秘顾客可以通过监测观察到更真实、客观的现场，避免了问卷面访中被访者自述行为与真实行为不一致的风险；
第二，神秘顾客对物业项目情况、服务内容、监测指标与评分标准等方面应非常熟悉，因此对其素质及培训要求也较高；
第三，避免了口头采集信息方面的局限性，能更多着眼于服务细节，但由于神秘顾客不能在现场直接记录观察结果，调查效度可能会受到影响。
根据物业神秘顾客监测的特点，监测过程一般分为客户沟通、前期准备、项目执行和结果输出四个阶段。
物业神秘顾客监测的重点分析
在物业神秘顾客监测中，神秘顾客综合素质、人员配置、评分标准和调查资料信效度均对监测质量有重要的影响作用。
1.神秘顾客要具备过硬的综合素质。
神秘顾客要秉持“公平、公正、中立、保密”的工作原则，并具备过硬的综合素质，主要体现在基本素质和业务能力两个方面。
在基本素质方面，神秘顾客团队成员年龄要在20-45岁之间，男女比例要适当，且对项目所在地物业环境比较熟悉。
在业务能力方面，一是要熟悉基本的物业管理内容和物业服务流程；二是必须熟练使用取证设备，如录音笔、微型摄像机等；三是在与工作人员沟通时要交流自然、大方得体；四是要视角敏锐，在较短时间内就能捕捉服务漏洞；五是遵循“眼看、耳听、用心感受”八字方针，监测时要能充分发挥感知功能作用。
2.人员配置和评分标准要两手抓。
人员配置和评分标准是神秘顾客监测项目执行标准的核心要素，也是确保监测项目顺利开展的关键。
这里所说的人员配置，即项目执行过程中神秘顾客的配置，需要从以下方面进行考虑：一是单个神秘客执行的样本量原则上不能超过总样本的20%，这样能尽量减少数据质量的误差；二是控制神秘顾客性别比例，可以减少思维方式差异带来的影响；三是由于监测仅能折射某个时间点上存在问题，因此要注意时间段的均衡。
项目执行标准中的评分标准涉及制定、执行和审核三个环节。第一，在评分标准的制定上，研究人员要牢牢把握监测目的，根据现场勘查情况，尽可能对评价指标进行量化处理，避免出现模棱两可的情况；第二，在评分标准的执行上，神秘顾客要熟悉评分标准，根据实际取证资料严格评分，做到有理有据；第三，在评分标准的审核上，如遇评分有疑问的地方，应结合取证资料，充分确认，必要的情况下需与客户进行沟通。
3.确保调查资料有较高的信效度。
调查资料的信效度问题则是数据质量的直接反映，也衡量着神秘顾客监测能否真实、准确地体现物业项目的服务水平。从实际情况来看，即便是合格甚至老练的执行人员，也会因为评价指标不够全面、评分偏主观、回忆填写问卷等因素，影响调查资料的信度和效度。
因此，为确保调查资料的质量，有必要从以下方面着手：一是采用扣分制，在调查问卷设计上以物业服务标准为依据，明确扣分规则，确保在观察时有客观依据，而不是单纯凭主观印象进行评价；二是借助录音笔、微型摄像机等设备，在隐蔽状态下录音、摄像，作为检查质量的重要依据。
物业神秘顾客监测的难点分析
一直以来，物业管理项目因在管类型、地域环境、整体布局的不同而各具特色，在实际监测中难以形成统一标准，这也给问卷设计的科学性、保持监测过程的神秘性以及物业服务细节监测带来了难题，需引起重视。
1.保证问卷设计的科学性。
在调查问卷设计上，研究人员容易受项目经验的影响，从固有思维模式出发，而忽视物业项目特点、监测重点，或者在评价指标描述上模棱两可，导致监测结果与实际情况存在偏差，无法全面反映监测对象所存在的问题。因此，如何设计出科学的调查问卷是物业神秘顾客监测项目的难题之一，应从评价指标和评分标准这两个核心着手。
首先，研究人员要明确客户需求，根据物业项目特点、实地走访情况，在可执行、问题唯一、因地制宜等设计原则指导下，合理设计评价指标，确保监测范围的覆盖率和监测内容的深度，如物业住宅小区类应涵盖周边卫生环境、周边公共秩序、人员/车辆进出、基础设施、装修管理、客服人员等考核指标。
然后，在评分标准设置上，量化尺度要尽可能精细，这样神秘顾客在实际执行时能进行准确评价，也能保证监测实施的有效性。物业神秘顾客监测中因为考核点较复杂，有些评价指标是比较难量化，如在电话测试中，评价客服人员回访告知投诉问题处理情况，这个一般要看投诉问题的严重程度，不是所有问题都能在规定的时间内进行回访。
2.保持监测过程的神秘性。
从神秘顾客监测定义可知，神秘是其根本条件，否则神秘顾客不神秘，监测也就失去了意义。在物业服务领域，要保持监测过程的神秘性往往存在较大的困难，源于神秘顾客在以下情况下容易暴露身份，一是物业项目管理严格，神秘顾客在进入或巡视时被询问没有说出合适的理由，容易引起保安人员的警觉；二是某些评价指标执行难度较大，如遮挡电梯摄像头、向物业工作人员投诉问题等；三是神秘顾客自身操作不当，如辅助设备外露、现场进行记录等。
那么，如何才能更好地保持监测过程的神秘性呢？从组织者来看，一方面要合理配置监测小组，注意各小组成员之间配合的默契程度；另一方面，要在执行安排上下功夫，充分考虑项目特点、监测时间段、神秘顾客更新等因素。从神秘顾客来看，应抓住观察和访问的最佳时期，使用地方方言，注意访问的语言技巧和时间长度，并谨慎使用录音录像设备；即便引起工作人员的怀疑，也要镇定自若，冷静观察，以平和自然的语气进行问答，巧妙化解尴尬境地。
3.注意细节监测的重要性。
在物业神秘顾客监测项目中，多数客户希望把所有服务内容都纳入考核范围，从软件服务到硬件设备，以求面面俱到。事实上，由于物业项目较复杂、考核内容较多、劳务费用偏低、固有调查习惯等因素的影响，神秘顾客本着为调查而调查的心理，急于完成监测任务，往往更多关注表面上的问题，如公共区域卫生状况、绿化带落叶、车辆停放秩序等，而忽视对物业服务细节的观察，如物业服务工作人员的主动服务意识、工作能力等。
从客户需求来看，这种重视检查而轻视现场感受的调查行为，既不能有效感知物业服务中的薄弱环节，也不利于调查资料的收集，而且还会直接影响监测结果的质量。虽然这个问题无法避免，但项目组织者也有必要采取措施进行规范，如在评价指标设计上侧重对服务细节的渗入、强化监测技巧的经验传授及加强对执行现场的监督等，以确保神秘顾客收集的信息能全面、客观、准确地反映物业项目现场管理所存在的问题。
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