深圳某餐厅神秘顾客检测表（深圳神秘顾客调查）
上书房咨询 2016-05-07 20:04:00
| 年月日 | 值班经理： | 代号 | 店名 | 餐厅地址 | ||||
| 消费额元 | 进店时间时分，离店时分 | 04 | ||||||
| 神秘顾客点餐内容 | ||||||||
| A 美观整洁 评分标准：按要求对照，有不足该项得分为零，无不足得全分。（总分25分） | 分数 | 得分 | ||||||
| 吸引人的外观（4分） | A01外观环境，大门外围是否清洁、畅通，店外植物是否修剪，桔萎？ 失分说明：大门边上有点脏 |
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| A02门窗玻璃是否清洁？ 失分说明： |
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| 洁净明亮的洗手间 （6分） |
A03洗手间备有适当的用品吗？（有洗手液、纸巾、水） 失分说明： |
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| A04洗手间是否清洁？（包括洗手台、镜子、地面、墙壁、天花板、垃圾桶、小便池、洗涤剂罐和固定设施） 失分说明： |
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| A05洗手间是否有难闻的异味？ 失分说明： |
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| 内部环境维（4分） | A06门前入口处的设施是否维护良好?(大门运作正常,玻璃窗及门没有破损,门垫完好) 失分说明： |
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| A07餐桌、椅、包厢门、备餐柜维护良好吗？（是否有损坏） 失分说明： |
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| A08餐厅的装饰品维护良好吗？ 失分说明： |
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| A09洗手间内的设施维护妥善吗？（包括地砖、天花板及镜子等） 失分说明：男洗手间的门是用个椅子挡着的 |
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| 舒适的内部（1分） | A10地板是否干净？除刚刚拖过的地方以外，地板是否干燥？（门前入口处、走道、用餐区无过多的灰尘、残渣和脚印） 失分说明：二楼7号桌附近的地面有一些残渣和油渍 |
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| A11餐桌、固定设施设备以及装饰品是否清洁整齐？天花板、墙壁、图片和装饰是否清洁？（无过多的积尘、污渍、水渍，包括花槽和镜子） 失分说明：餐桌没擦干净，有油渍 |
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| A12上给顾客的湿巾是否无破损，有热气，温度舒适？用餐环境温度是否适宜？ 失分说明：温度偏低，感觉到冷 |
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| A13餐厅是否有害虫存在？（老鼠、蟑螂、苍蝇、蚊子等） 失分说明： |
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| A14 音乐音量适宜吗，音量有无妨碍正常的谈话？ 失分说明： |
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| A15餐厅空气是否新鲜，有无异味？ 失分说明： |
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| B 真诚友善 评分标准：按要求对照，有不足该项得分为零，无不足得全分。（23分） | 分数 | 得分 | ||||||
| 友善接待（7分） | B01服务员打招呼是否面对着您，是否言辞友善且面带微笑（迎客声、问候声、致谢声、致歉声、送客声，“五声”是否做到）？ 失分说明：就是收银处打了招呼，其他服务员一点没有 |
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| B02服务员为您服务时认真吗？（在接待您的期间内，服务员不应与其它人员谈论一些与服务点膳等与工作不相关的事宜。） 失分说明： |
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| B03 如果您带有孩子，他们是否有被接待（对儿童打招呼、问候）？ 失分说明： |
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| B04如果您有疑问和困难，服务员有否及时提供协助并解决？ 失分说明： |
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| B05餐厅高峰时有无关于财产安全温馨提醒？（播音；对需要顾客及时口头提醒） 失分说明： |
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| 员工完美表现（7分） | B06所有员工的制服是否都整齐清洁、工号牌是否佩戴且字迹清楚？ 失分说明： |
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| B07所有员工都精神饱满吗？（有无没精打采的，在上班时有无把个人情绪带入工作中） 失分说明： |
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| B08所有员工都仪表整洁（头发、胡须、指甲），讲究个人卫生吗？ 失分说明： |
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| B09为您服务的员工姓名或工号牌，他的服务您满意吗？（如不清楚或忘记了，请将员工的身形、面貌等详细写下/描述） 失分说明：不满意了，个子矮小，胖胖的。把我的小票都不知道弄到哪里去了 |
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| B10 正餐店服务员上菜时是否有报菜名，最后一道菜上齐时是否有提示菜已上齐？快餐店服务员在顾客的菜品上齐后是否有核对小票？ 失分说明： |
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| 准确服务（9分） | B11上菜的菜品次序是否满意？（指正餐店、快餐店打菜处或收银处有无按次序为客人提供服务。） 失分说明： |
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| B12所有产品是否明码标价，餐厅有没有以死充活、以次充好现象（你感觉餐厅诚信吗？） 失分说明： |
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| B13您拿到的产品项目和规格是否与您点购的项目和规格一样？ 失分说明： |
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| B14消费金额与找零是否正确？收银员是否唱收唱找？ 失分说明： |
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| B15收银员是否给顾客收银小票？ 失分说明： |
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| B16点菜人员或菜台人员有没有向你介绍菜品（制作方法等）或推介新菜，点菜时服务员针对用餐完美体验有无建议？（快餐店含收银员） 失分说明：无建议 |
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| B17为您点餐的收银员或点菜员有否重复点餐内容，以确定所点的膳食内容准确无误。（快餐店输菜品同时报菜名即可） 失分说明：没有报，这点我很少遇到服务员做的 |
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| C 快速迅捷的服务评分标准：按要求对照，有不足该项得分为零，无不足得全分。（12分） | 分数 | 得分 | ||||||
| 快速迅捷（12）分 | C01进入餐厅，碰到的服务人员，均主动问候您，并提供相适应的服务。（快餐店展台人员只要微笑目光注视，或点头）。正餐店在您坐定后2分钟内有无茶水提供，有无湿巾提供或及时提供餐具？ 失分说明：都没有做到 |
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| C02如果有人在点菜台（正餐店）排队，15秒内是否有人为您点餐？若是在展台（快餐店）排队，快餐店售卖员，有无微笑目光注视？正餐店菜品第一道菜是否在18分钟内，上冷盘是否在8分钟内？ 失分说明： 7号桌的一个戴帽子的客户在催菜，但是菜没有催来。有个戴眼镜的男服务便过来要求他结账，话又没说好，弄得顾客更生气 |
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| C03用餐完毕后，有无及时撤台（快餐店1至2分钟内撤好；正餐店在顾客离开5分钟内把桌子清理干净。）？正餐店餐盘杂物有四分之三时有无更换？ 失分说明： |
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| C04 你向服务员招呼的时候是否有人迅速的回应您？ 失分说明： |
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| C05没位置时有没有人对您作相应的解释？正餐店，到达餐厅时有没有人为您安排位置？快餐店，当您在等待位置时，有没有人为您去寻找位置？ 失分说明： |
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| C06当你需要加菜，催菜，加餐具等要求时，是否快速得到满足？ 失分说明：我点好菜后跟一个胖胖的服务员说帮我的菜上快点，她理都不理我 |
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| D 品质稳定 评分标准：按要求对照，有不足该项得分为零，无不足得全分。（40分） | 分数 | 得分 | ||||||
| 品 质 标 准（17分） | D01菜品装在盘里的感觉满意吗？（菜装的有没有层次感、且无外溢现象） 失分说明： |
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| D02菜的油量是否正合你的胃口？（感觉） 失分说明： |
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| D03菜品的原材料新鲜度满意吗？（菜品有无异味，口味纯正否，原料的光泽纯正自然否） 失分说明： |
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| D04所点的菜品的是否过淡或过咸？ 失分说明： |
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| D05所用菜品主配料份量搭配合理吗？（原料搭配比例是否适合） 失分说明： |
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| D06餐厅的米饭是否满意？（米饭口感软硬适中，香饭粒松散而不结块，饭粒色泽均匀） 失分说明： |
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| D07菜品味精或鸡精是否过多？（用完餐后您的嘴巴有没有很不舒服的感觉） 失分说明： |
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| D08菜品的温度是否刚好？（有无过凉） 失分说明： |
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| D09产品的软硬度是否合适？ 失分说明： |
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| D10菜品有无夹生或烧焦？ 失分说明： |
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| 产品丰富度（4分） | D11你对菜台的菜品结构满意吗？（荤、素、海鲜等搭配是否合理） 失分说明： |
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| D12菜台菜品摆放，整体感觉是否有序合理？ 失分说明： |
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| 食品卫生（19分） | D13餐具有无破损？（口杯、汤碗、勺子有无缺口；其他餐具有无2个以上小缺口或1个0.5厘米以上长度的缺口） 失分说明： |
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| D14打菜员工的操作卫生符合要求吗？（无坏习惯现象，帽子，口罩，手套） 失分说明：冷菜区这一段两个服务员都没有戴手套 |
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| D15菜台区的卫生符合要求吗？（台面、地面、墙面、整齐度、是否乱放杂物） 失分说明： |
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| D16用餐的器具是否卫生？（餐具有无油腻，是否干爽、盘子边缘清洁度满意否） 失分说明： |
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| D17用餐时有无发现菜品中有异物？（菜品里有无发现头发、菜虫、沙子、苍蝇、蚊子等） 失分说明： |
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| 一般整体评论 | 仅提供专业人员使用 | |||||||
| A美观整洁 | 25 | |||||||
| B真诚友善 | 23 | |||||||
| C快速迅捷服务 | 12 | |||||||
| D品质稳定 | 40 | |||||||
| 总计 | 100分 | |||||||
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