神秘顾客调研的方法
上书房咨询 2016-04-27 23:44:50
神秘顾客调研的方法
神秘顾客调查方法，主要采用观察法进行现场服务质量的检查，非常适合于过程复杂、顾客自身又难以评价的服务过程或现场服务质量的调查。
神秘顾客调查方法主要采用观察法进行现场服务质量的检查，它的优点在于，首先，观察到的是真实发生的行为，避免了访问调查中被访者自述行为与真实行为不一致的风险；第二，由于参与观察，能获得提问方式不能获得的许多信息，如避免事后访问中的顾客对服务过程的失忆问题；第三，参与观察避免了访问员受制于口头语言能力对采集信息的数量和质量的限制，能观察详尽的服务细节而不仅是服务结果。因此，神秘顾客调查方法非常适合于过程复杂、顾客自身又难以评价的服务过程或现场服务质量的调查。
神秘顾客的运作方法主要有以下三种:
（1）观察法:调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。
（2）问卷法:用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。
（3）询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问。
三种运作方法在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相辅相成的。
神秘顾客的使用范围
神秘顾客调查可以了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。
上一篇：神秘顾客调研的基础
下一篇：神秘顾客调研的意义